关于印发《自治区医疗保障系统政务服务

“好差评”工作实施方案》的通知

各市、县（区）医疗保障局、宁东管委会社会事务局，局各处室、中心:

现将《自治区医疗保障系统政务服务“好差评”工作实施方案》印发给你们,请认真抓好贯彻落实。

自治区医疗保障局

2020年9月16日

（此件公开发布）

自治区医疗保障系统政务服务“好差评”

工作实施方案

为推动我区医保政务服务“好差评”制度的落实，优化营商环境，进一步树立为民服务意识，提升政务服务效率和质量，按照国家医疗保障局、自治区政府办公厅关于开展政务服务“好差评”工作的有关部署要求，制定本方案。

一、总体要求
     （一）指导思想。以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中全会精神，坚持以人民为中心的发展思想，深入推进“放管服”改革，提高行政效能，增强服务意识，转变工作作风，夯实服务责任，建立政务服务“好差评”制度，为医保政务服务对象提供全面规范、公开公平、便捷高效的政务服务。
     （二）目标要求。在政务服务网络一站式平台正常运行的前提下，建成政务服务“好差评”制度体系，线上开展“好差评”，确保每个政务服务事项均可评价，政务服务平台和人员都接受评价，单位和群众都能自愿自主真实评价，每个差评都得到整改，形成评价、反馈、整改、监督全流程衔接，促进政务服务质量持续提升。

二、评价内容和实施

（一）评价主体和评价对象：

评价主体包括所有医保参保单位、参保人员、定点医药机构、药品和医用耗材生产经营企业等医保政务服务对象（以下简称单位和群众）。

评价对象包括全区各级医疗保障经办机构、医保部门管理的药品和医用耗材集中采购机构、其他具有医疗保障公共服务职能或受托承担医疗保障服务工作的机构等各级医保政务服务机构及其工作人员。

（二）评价方式：根据评价主体办事渠道提供现场评价和非现场评价两种方式。现场评价是指评价主体通过办事窗口设置的“好差评”评价装置直接进行评价；非现场评价是指网上政务服务平台及政务服务移动端评价、扫码评价、短信评价、电话评价。

（三）评价内容：包括政务服务事项管理、办事流程、服务效率、服务便民度，工作人员的服务态度、服务水平，政务服务平台的便捷性、完善性等。评价内容分为评价等级和测评内容。评价等级分为五级，包括:非常满意、满意、基本满意、不满意和非常不满意。评价主体在接受服务后7日内未进行评价的，默认为“基本满意”。

三、工作任务

（一）建设“好差评”系统，完善综合评价方式。

全面实行“好差评”，让单位和群众实名评价政务服务，有针对性地提出意见建议。建设线下“好差评”系统，各级医保政务服务大厅通过窗口政务互动平板电脑等途径，收集单位和群众评价意见。线上调用对接自治区“好差评”系统，开通评价意见收集模块。评价系统采取“非常满意、满意、基本满意、不满意、非常不满意”五个等次的整体评价标准，实行“一号一评价”和“一事一评价”，鼓励单位和群众评价政务服务。建立追评机制，进一步丰富评价内容。同时，各级医保政务服务大厅设立意见箱，向办事单位和群众发放征求意见表，通过多种方式开门收集单位和群众的意见，充分保障单位和群众的评价权、建议权和监督权。对于线上线下“好差评”数据，区局建立数据系统进行归集汇总，并实现与行政效能电子监管系统、自治区“互联网+政务服务”一体化平台“好差评”系统的对接与数据交换，接受统一监管。

（二）建立差评处置机制，化解群众的“不满意”。

将“差评”数、“差评”率，“差评”处置的及时性和有效性作为“好差评”制度的关键。各级医保部门政务服务承办人员，在认真核对差评的真实性、防范恶意差评的基础上，及时调查、处理差评问题，并在5个工作日内反馈办理结果。情况简单且事实清楚的，应即时说明，当场裁定，确保在“第一线”“第一时间”化解群众的“不满意”。对于情况较复杂或者涉及多个部门的差评和投诉，相关处室和单位要积极配合、妥善处置，核实情况并给出处理意见，及时反馈群众。对于普遍性差评事项，要深挖体制机制等深层次矛盾，确定整改重点，推动从根本上解决问题，将企业和群众的评价转化为工作动力，提升服务质量。

（三）建立奖惩追责机制，推动作风改进和效能提升。

综合运用“好差评”数据开展“窗口明星”“业务能手”等创先争优活动，并将“好差评”情况作为年度目标考核内容和窗口工作人员个人绩效考核、年度考核重要内容，有效调动工作积极性。对于差评集中或者长期差评的窗口，要约谈相关处室或单位的主要负责人，找准问题，限期整改。差评集中或者长期差评的工作人员，不得参与年度评先评优，经相关处室或单位批评教育后效果仍不理想的，更换工作人员。加强“好差评”数据分析，归纳总结单位和群众意见，查找政务服务的堵点、痛点与难点，提出改进政务服务的有效建议，为政府科学施策提供数据支撑。

四、责任分工

（一）自治区医保局办公室负责政务服务“好差评”实施方案的制定，协调和对接相关工作。
    （二）自治区医保局办公室监控信息中心负责线上对接自治区“好差评”系统的融合，并建立“好差评”数据生成、归集、传输、分析、反馈机制，连通我局网站和办公自动化系统，实现“好差评”内容同标准提供、评价结果同源发布、差评整改在线反馈、评价数据自动生成。

（三）自治区医保局经办服务中心、医药价格和招标采购处、监控信息中心、各市县（区）医保局负责建立本部门、本业务“好差评”制度及“第一时间”好差评处置机制，负责制度的统筹推进和考核督查，推动完善线下“好差评”系统建设，全面抓好“好差评”制度落实，明确专门的政务服务管理人员，做好“差评”问题的调查、处理和反馈，加强线上线下“好差评”系统建设。

五、保障措施

　　（一）强化主体责任。政务服务“好差评”评价结果是处室、单位年度考核评优的重要参考，各相关处、中心、单位和窗口要高度重视，加强内部管理，明确工作人员职责，及时对差评进行核实、整改和反馈，自觉接受单位和群众监督评价。

　  （二）狠抓工作落实。各相关处室、中心和单位要加强联动合作，理顺全流程闭环工作机制；要积极探索、大胆创新，持之以恒、久久为功，坚持落细落小落实；要加强考核，把建立“好差评”制度工作纳入绩效考评指标，有效传导压力，取得单位和群众满意的结果。

　 （三）规范评价管理。规范“好差评”工作流程，不得强迫或干扰评价主体的评价行为，允许评价对象举证解释、申诉申辩和申诉复核，严格对误评和恶意评价结果的更正程序，保护评价方和被评价方的双方权益。

（四）加强业务培训。结合业务技能练兵比武活动，加强对政务服务大厅工作人员“好差评”工作的指导和培训，确保“好差评”制度落到实处，不断激发工作人员改进服务的内生动力，形成比学赶超的局面。

　　（五）加大宣传引导。有针对性、多渠道地开展宣传，提升单位和群众对“好差评”工作的知晓度、认可度、参与度，引导单位和群众自愿自主真实开展评价。总结推广创新做法，加大典型经验宣传力度，树立医保部门为民服务良好形象。