宁夏回族自治区医疗保障局全区医疗保障系统行风建设专项评价第三方服务

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宁夏回族自治区医疗保障局全区医疗保障系统行风建设专项评价第三方服务

对全区28个医疗保障经办机构进行医疗保障系统行风建设现场体验式评价和群众满意度调查，形成全区医疗保障系统行风建设专项评价报告，并按所调查经办机构形成情况反馈报告。

1.现场体验式评价。重点针对医疗保障服务领域存在的工作人员业务不熟练、办事流程不够简化规范、经办业务服务不够理想、应急突发事件处置能力不足、各经办机构服务事项公示不实用等“难点、堵点、痛点”问题，对照服务质量最优、所需材料最少、办理时限最短、办事流程最简“四最”改革目标，以暗访的方式进行体验评价。

2.群众满意度调查。采取线上线下相结合的形式，线下调查对象现场随机选取参保群众进行问卷调查，线上调查对象从系统中分层随机抽取参保群众进行问卷调查，重点针对医疗保障部门提供的相关服务特别是基本医疗保险关系转移接续、异地就医备案、门诊慢特病病种待遇认定、医疗费用手工报销等问题进行满意度评价。问卷设计要确保针对性和有效性，每个地区有效问卷不少于15份。

3.“好差评”制度应用情况。重点针对各地“好差评”系统应用情况，是否按照要求配备“好差评”评价设备、是否一事一评、是否参保人员可在接收医保政务服务后均可评价等情况，以暗访方式进行体验式评价。

4.热线电话使用情况调查。对热线电话公示情况、接通情况以及业务解答质量等进行调查。一是对各地公示出来的热线电话进行梳理排查，包括百度搜索、114热线、12345热线、政务服务网等常用查询途径获得的公示热线电话；二是针对门诊慢特病认定、医疗费用手工报销等问题解答质量和接听电话人员服务态度进行评估；三是招标之日起一年内，定期对全区28个经办机构热线电话和服务人员业务解答质量进行抽查回访，并及时形成反馈意见。

5.调查报告。调查结束后，形成全区医疗保障系统行风建设专项评价报告，报告应包括总体概述、各经办机构各项调查得分情况、亮点工作、存在的问题及建议。同时第三方机构对评价过程中的相关影音资料、档案资料留存2年备查。

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