宁夏医疗保障政务服务“好差评”

实施细则

第一章 总  则

第一条 为持续优化医疗保障服务，建立健全 “好差评”运行机制，根据《国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》（国办发〔2019〕51号）和《关于印发<自治区医疗保障系统政务服务“好差评”工作实施方案>的通知》(宁医保办发〔2020〕57号），制定本细则。

第二条 本细则所称医疗保障政务服务“好差评”（以下称“好差评”）指评价主体在办理各类医疗保障政务服务事项过程中，对医疗保障政务服务经办机构、平台及其工作人员的服务质量作出的评价。

本细则所称评价主体包括所有医保参保单位、参保人员、定点医药机构等医保政务服务对象。

本细则所称服务机构包括全区各级医疗保障经办政务服务窗口及办理医疗保障经办政务服务的机构。

本细则所称平台指全区各级医保经办服务大厅、业务经

办信息系统、移动服务端、意见箱（簿）、12345信访等。

本细则所称工作人员指全区医疗保障系统对外提供医疗保障政务服务的工作人员。

第三条 “好差评”评价覆盖全区各级医疗保障经办政务服务窗口、街道（乡镇）政务服务大厅、便民服务点等经办场所，包括所有医保政务服务事项。

第四条 宁夏医疗保障局负责统筹组织实施全区医疗保障政务服务“好差评”工作；指导、监督各级医疗保障部门落实“好差评”工作；建立全区医疗保障“好差评”制度体系，制定全区医疗保障“好差评”评价指标体系；负责全区“好差评”工作的推广和评比等工作；统筹推进全区“好差评”系统建设工作，确保我区医疗保障系统和自治区政务服务系统的互联互通；对全区“好差评”结果数据进行综合分析并定期通报, 将“好差评”结果纳入年度考核。

第五条 各级医疗保障部门认真贯彻落实自治区“好差评”实施细则；负责统筹、组织、宣传本地区（含下沉乡镇、街道的医保政务服务事项）的“好差评”工作；做好硬件设施的配备工作，确保服务大厅窗口均布设足量的评价器；建立各地区“好差评”工作制度、监督查评、奖惩机制和相关绩效考核办法等规章制度；负责对本地区的差评进行回访、督办、处理和反馈；对评价结果数据进行综合分析，每年开展一次自查自检工作。

第二章 评价规范和评价指标

第六条 “好差评”评价内容包括医疗保障的经办服务事项、办事流程、服务规范、服务效率、服务便民度、整改实效，公共服务平台的便捷性、完善性和工作人员的服务态度、服务水平等。

第七条 医疗保障经办服务事项以《宁夏医疗保障经办政务服务事项清单（修订）》（宁医保发〔2021〕97号）为基础，结合自治区政务服务平台派发的医疗保障“四级四同”政务服务事项清单，由各地整理、编制、完善本地区医疗保障“四级四同”政务服务事项目录、实施清单，完善本地区政务服务网事项清单，并纳入“好差评”管理。

第八条 “好差评”评价界面，科学设置评价必选项和选填项。必选项按照“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意” “非常不满意”五个等级设置，后两个等级为差评。选填项针对具体服务事项细化评价问询表单，可设置服务指引是否清晰、办事程序是否便利、材料手续是否精简、操作界面是否友好、有何改进意见等项目，由评价主体自愿填写。评价为差评时，由评价主体选填差评原因。

第九条 建立全区医疗保障“好差评”评价指标体系，采用定量与定性相结合的分析方法，在评价主体和对象、评价内容和评价标准、评价方式和渠道、评价结果运用和保障措施等方面进行考评。定期组织全区范围内医疗保障“好差评”评价工作，以评促建、典型引路，进一步提升全区医疗保障经办服务水平。

第三章  现场评价

第十条 现场评价渠道包括全区各级医疗保障经办政务服务窗口评价器、意见簿等，实行“一次一评”，定期汇总、整理群众提出的意见建议，对于差评，限期整改反馈，定期回访。

第十一条 全区各级医疗保障经办政务服务窗口需设置评价器，方便评价主体进行现场评价。评价器放置在窗口显著位置，事项办结后，评价器自动发声提示评价主体对服务人员和服务内容进行评价，评价器进入评价界面，展示评价选项和评价主体所办事项的名称、办件流水号、窗口工作人员工号等信息，评价主体可点击评价器进行评价。

第四章 监督查评

第十二条 通过组织开展政务调查、随机抽查、明察暗访等形式，对医疗保障新出台的利企便民政策、新推出的服务项目或重点服务事项进行跟踪问效，及时了解政策知晓率、办事便利性和服务满意度。对企业、群众办事反映集中的举报投诉、差评问题、舆情热点开展调查评价，并结合实际委托第三方独立开展政务服务评估，评估结果作为改进服务的重要依据。

第五章 评价规则

第十三条 对已办结服务事项，评价主体24小时内未做出评价的，系统默认为“非常满意”。

第十四条 线下窗口办理或线上、线下相结合办理的事项，评价主体每次现场办理后均可对服务人员进行1次评价，办结后可对相应事项进行1次评价。开通网办事项评价的地区，全程网办事项办结后，评价主体对相应事项进行1次评价。

第十五条 在窗口单次申报同一事项2笔及以上业务的，视为批量业务，实行“一次评价”，评价结果适用于本次批量办理的所有业务。给予“差评”的，需选择具体差评内容。

第十六条 办结查询咨询类业务的，不进行评价。

第十七条 “好差评”实行实名制。各级政务服务机构要严格保护评价主体信息，未经评价主体同意不得将其信息提供给第三方。

第六章 统计与分析

第十八条 全区各级医疗保障部门充分利用评价结果数据，开展评价数据的跟踪分析，发现医保公共服务的堵点难点，分析研判企业、群众的诉求和期盼，将“好差评”反应的问题作为优化办事流程、完善办事指南的重要参考依据，提升精细化服务水平。

第七章 差评整改

第十九条 全区各级医疗保障部门要建立差评整改管理机制，每日检查差评情况，针对差评评价，专人回访核实，做好差评和投诉回访、整改情况的记录。对情况清楚、诉求合理的，当场解决，立行立改；对情况复杂、短时间内难以解决的，建立台账，限期整改；对缺乏法定依据的，做好解释说明；对核实为误评或恶意差评的，评价结果不予采纳，并通报同级政务服务管理部门。核实整改情况及时向评价主体反馈，确保如出现差评情况，实名差评回访整改率达到100%。

第八章 奖惩机制

第二十条 建立奖惩机制，好评、差评结果与个人、部门绩效 考核相结合，对评价结果满意度高的个人和部门，进行表彰和奖励，对在服务中反复被差评、投诉的，取消年度考核评先评优资格。

第九章 个人权益保护

第二十一条 各级医保经办机构和工作人员要严格遵循“好差评”自愿自主、公开透明的原则，积极引导评价主体开展评价，不强迫、干扰评价行为。做好评价主体信息保护工作，规范查询使用权限，不得泄露评价主体信息。

第二十二条 保障被评价主体举证解释和申诉申辩的权利，通过建立申诉复核机制，及时查处弄虚作假刷好评和恶意差评行为，确保“好差评”结果客观、真实、准确。

第二十三条 做好“好差评”网络安全保障工作，及时协调处理 “好差评”网络突发事件，做好舆论引导工作。

第十章 附则

第二十四条细则实施期间，如国家局关于“好差评”工作有新的政策法规或其他调整或变动，则按最新有关规定要求和调整变动执行。

第二十五条本细则由宁夏医疗保障局负责解释。

第二十六条 本细则自印发之日起实施。