编者按：医保经办服务体系建设是深化医疗服务制度改革的重要组成部分，也是提升人民群众对医保获得感、幸福感的有效手段。各市县（区）医保部门要不断聚焦群众所需，强化医保经办服务建设，不断提升服务群众能力水平。现刊发石嘴山、青铜峡市等地相关经验做法，供各地学习参考。
目录
石嘴山市医保局倾力打造全国医疗保障服务示范窗口
平罗县医保局多措并举提升医保经办服务水平
青铜峡市医保局全力打造医保“30分钟服务圈”
惠农区医保局聚焦工作落实年 做实医疗保障事
用心用情 精准服务
倾力打造全国医疗保障服务示范窗口
为进一步提升医疗保障服务标准化、规范化、精细化水平，石嘴山市医保中心以《全国医疗保障服务窗口示范点标准（试行）》为标准，以“始于群众需求，终于群众满意”为目标，以行风建设为保障，以硬件提升为基础，以能力建设为抓手，持续优化医保公共管理服务能力，用医保部门“办实事成色”擦亮全市参保群众的“幸福底色”。
一是强化制度保障引领。成立领导小组、组建创建工作专班，建立创建工作推进机制，建立健全党风廉政建设、基金财务管理、机关事务管理、首问责任制、全程代理制、一次性告知制、限时办结制和责任追究制等八大类六十余项规章和内控制度，规范窗口服务行为，形成按制度办事，用制度管人，依制度用权的长效机制。
二是提升硬件设施水平。按照全国统一标准，增设医疗保障标识标志等服务设施，对窗口办公电脑、办公用品、宣传材料实行定位管理，规范设置机动窗口、自助服务区、等候休息区和老年人服务通道、军人优先通道等绿色通道，配备老花镜、急救药箱、雨伞、手机充电站等便民设施，为办事群众打造温馨舒适服务环境。优化调整窗口布局，推行综合窗口服务模式，每个窗口无差别受理所有驻厅业务，方便群众和企业“到一个服务窗口、办成一揽子事”。
三是规范服务清单流程。严格按照“四最”“六统一”要求，为要件减负，为流程瘦身，组织编制《石嘴山市医保经办政务服务事项清单》《承诺经办公共服务事项清单》《取消材料事项清单》和“办事指南，印在纸上、摆在桌上、挂到网上。推行领导带班、科长导服、志愿服务制度，将问题在一线解答、矛盾在一线解决，最大限度避免群众办事“反复问”“来回跑”。
四是构建标准化服务。按照应进必进、充分授权的原则，在服务做“增量”，全面破解企业和群众办事流转部门多和办结时限长难题。将7大类、21项与服务对象密切相关的高频次医疗保障公共服务事项全部进驻政务大厅和惠农工作站服务分厅“一窗办结”；先后推出“一揽子事”集成办、异地就医“五措联办”、医保退休快捷早办、承诺容缺暖心快办、业务下沉“就近办”等特色医保便民服务举措，最大限度避免群众办事“反复问”“来回跑”。
五是落实好差评制度。全面接入好差评系统，建立服务监督机制和投诉处置机制，主动收集、回应群众意见和关切，明确问题核实方式、整改反馈时限等，保障医保服务质量逐步提升。坚持早晚会制度，总结当天工作，交流工作经验，提出改进要求，提振精神状态，进一步增强工作人员的服务意识和服务能力。
2021年以来，医保窗口政务服务群众满意度持续保持99%以上，持续领跑驻厅各单位。窗口连续两年获得全市政务服务“优秀服务窗口”“标准化服务示范窗口”称号，医保基金监管信用体系建设试点成果荣获国家终期评估“优秀”等次，“一揽子事一次办一路通”经办服务模式成功入选全国医疗保障系统“学党史 办实事”优秀典型案例，《宁夏电视台》以“奋斗百年路，启航新征程”为题予以报道。
平罗县医保局多措并举提升医保经办服务水平
为深化放管服改革，推动“工作落实年”活动走深走实，今年以来，平罗县医保局聚焦围绕群众就医报销的“急难愁盼”问题，多措并举，深化宣传、靠前服务、转变作风、提升服务，有效提高了医保经办服务水平，进一步提升了参保群众的满意度和幸福感。
一、强化政策宣传，营造维护医保基金安全氛围
平罗县医保局积极利用微信公众号、平罗发布等新媒体平台，并与平罗电视台等本地新媒体合作，持续刊发医保政策、打击欺诈骗保标语，播放宣传视频、音频、宣传动漫，系统宣传解读医保法规政策，曝光典型案例，不断扩大《医疗保障基金使用监督管理条例》宣传覆盖面。结合学习贯彻习近平法治思想，通过积极开展“医保基金监管集中宣传月知识有奖答题”活动，广泛动员医保系统、协议医药机构、参保群众参与答题活动，引导全社会树立医保基金监管的法治意识，提升法律法规和政策措施的知晓率，推动全社会形成尊法、学法、守法、用法的法治氛围。县域各医药机构通过张贴宣传条例海报、标语、横幅、公布举报投诉电话、电子显示屏滚动播放宣传等方式加强对基金监管相关法律法规和政策措施的解读和宣传。
二、推行靠前服务，打造“30分钟医保服务圈”
为践行平罗县委政府“工作落实年”活动要求，打通服务群众“最后一公里”，让群众“近距离”享受“一窗受理、一次办好”的暖心服务，进一步提升群众幸福感，平罗县医保局秉持医保为民、惠民、利民、便民的初衷和目标，以关注参保群众切身需求为导向，知责于心、担责于身、履责于行，扎实推进医保经办服务向偏远乡镇延伸，按照自治区《医疗保障经办服务事项清单和办事指南》规定，筛选门诊慢特病待遇申请、资格认定，医保待遇查询、政策咨询，个人住院报销受理，重点优抚、医疗救助的申请受理等四大类经办事项，借助县人民医院在红崖子卫生院、陶乐卫生院打造“30分钟医保服务圈”，切实解决了群众所需所盼，实现了让信息“多跑腿”，群众“少跑路”的目标。
三、优化经办流程，提高医保经办服务质量
为进一步提高医保经办服务质量，改善群众办事体验，平罗县医保局以群众满意为最高标准，紧盯群众办事的“难点、堵点、痛点”，换位思考、主动服务，以深化“放管服”改革为抓手，构建线上线下一体化政务服务平台，建立“不见面、马上办”审批模式（电话办、邮寄办），结合业务实际，对标与办事群众密切相关的23项前台业务深入梳理，共精简办事21项，制作便民服务卡6种，全面提升了医保业务工作效率，受到了办事群众的一致好评。
四、转变工作作风，提高群众满意度获得感
结合“我为群众办实事”党史学习教育，大力开展医保服务窗口作风整顿，打造党员先锋示范岗，把让办事群众满意，作为窗口一切工作的出发点和落脚点，积极推行以医保政策一次性告知，医保业务“一窗通办”，生育保险“一站式”结算为主要内容的“三个一”工作机制，着力推行“四零行动”，做到服务方式“零距离”、服务受理“零推脱”、服务质量“零差错”、服务结果“零投诉”，不断树立医保窗口文明服务新形象，今年来，共收到企业办事群众送来锦旗2面，感谢信3封。
青铜峡市多措并举
全力打造医保“30分钟服务圈”
为不断巩固党史学习教育成果，深化为民办实事实践活动，根据自治区医保局《关于开展医疗保障经办“30分钟服务圈”试点工作的通知》要求，青铜峡市大力推行医保经办业务下沉各定点医疗机构和镇民生服务中心，以市医疗保障局为圆心，八项措施高标准打造医保经办“30分钟便民服务圈”，为参保单位和群众打通办理医保业务“最后一公里”。
一是明确一个工作目标。全面落实“放、管、服”工作要求，关注群众需求和切身利益，着力解决群众反映强烈医保领域问题，全力打造覆盖市、镇（街道）、村（社区）“三级多点”的医保办理服务圈，打通服务群众“最后一公里”，让群众近距离享受“一窗受理、一次办好”的暖心服务。
二是制定一个实施方案。结合实际，青铜峡市医保局第一时间制定印发《青铜峡市关于开展医疗保障经办“30分钟服务圈”工作实施方案》，明确工作任务，具体措施，提出工作要求，工作时限。通过挂图作战，对标推进。
三是组建一个攻坚专班。成立工作领导专班，专班成员各司其职、各负其责，精准把握，统筹兼顾，形成工作合力，压实工作责任，构建一级抓一级、层层抓落实的工作格局，确保医保经办业务下沉工作落实落细。
四是梳理一张下沉业务清单。结合青铜峡市实际，强化顶层设计，梳理业务权限，将异地就医零星报销、大病医疗救助、参保信息登记及转移接续等三大项十三子项医保经办业务下沉到各定点医疗机构、镇民生中心、村卫生室。
五是制定一套工作标准。通过广泛听取各方意见、深入调查研究，市医保局制定了一系列规范化操作标准，基层医保服务点按照“三统一”的要求，设立统一标志标识、统一办公设施、统一经办流程，实现赋权到位、人员到位、设备到位。
六是打造一个宣传品牌。继续打造“百场培训讲医保”专题宣传品牌，精心组织策划，围绕知晓政策、摸清情况、搞好服务三个方面，深入农村、社区、企业等一线，在全市范围内全覆盖开展医保经办服务下沉工作宣传。
七是签订一份约束协议。与青铜峡市人民医院、中医院、各镇卫生院等11家定点医疗机构签订异地就医住院零星报销协议书，赋予业务经办权限，明确责任分工，确保责任落实，并指导各定点医疗机构、镇（街道）民生服务中心完成系统调试，实现用协议规范基层服务、约束基层权力。
八是制定一套保障机制。实行医保“跑长”代办制。依托村卫生室、村委会、村（社区）网格员建立覆盖全市村、社区的医保“跑长”队伍，符合办理条件的可由“跑长”代办，现已经完成医保“跑长”登记350余人。建立监督奖惩机制。采用监督层级自上而下、质控方式自下而上、多部门联合协作的监督管理模式，落实“好差评”奖惩机制，逐步形成纵到底、横到边，多维度、广角度的医保服务新格局。
自推行医保经办业务下沉以来，各定点医疗机构、镇（街道）民生服务中心共受理即时办理件1193件，报销城乡居民基本医疗保险、大病救助19件，医保救助金额94825.28元；受理异地就医住院零星报销298人（次），办理跨省异地就医门诊住院直接结算1236人（次），统筹支付902万元，办理外省参保人员在我市住院报销结算76人（次），统筹基金支付21.9万元，均按承诺时间支付住院报销费用。
聚焦工作落实年 做实医疗保障事
医疗保障关乎民生，为进一步推动医疗保障各项工作落实，切实发挥医疗保障政策惠民利民实效，惠农区医疗保障局坚持以“钉钉子”的精神，落实政策不打折扣不降标准，持续抓好医保工作的“点”“线”“面”，以解决问题的实际成效推动“工作落实年”及“四大提升行动”各项任务高质量落实。
下好医保培训“细功夫”，练就服务群众“硬本领”。坚持以培训强队伍、以培训提效率的工作思路，定期组织干部集中学习，及时传达学习最新政策法规及文件精神；对新上岗干部开展岗前培训，确保岗位交接不影响群众办事；定期开展政策“微讲堂”，安排局内干部轮流讲政策，确保医保局干部职工人人知政策、懂业务；深入基层开展政策宣讲活动“巡回办”，结合典型案例分析解读医保政策，化“灌输式”为“互动式”，深入分析医保政策优势，确保基层医保工作人员学深吃透政策，理清工作思路，练就服务群众的“硬本领”。
下足基金监管“真功夫”，筑牢欺诈骗保“防火墙”。加强与卫健、公安等部门的分工协作，牵头建立基金监管联席会议制度和案件移送等机制，形成多部门联合监管合力；组织定点医疗机构针对医药服务行为和医药费用开展全面自查，根据其自查情况开展全覆盖检查，为后续的专项治理重点检查阶段做好充分的准备；印发宣传册、围裙、购物袋等多种宣传品，利用公交车体、公交站台、路名牌、广场大屏幕等户外宣传载体，营造打击欺诈骗保的社会氛围；选定医保基金监督员3名，鼓励社会各界参与医保基金监督，实现政府监管和社会监督、舆论监督良性互动，筑牢欺诈骗保的“防火墙”。
下够动态监测“苦功夫”，切断困难群众“返贫路”。建立健全防止因病致贫返贫动态监测机制，及时预警致贫返贫风险，联合相关部门紧盯已脱贫人口、边缘易致贫人口、脱贫不稳定户、突发严重困难户动态参保情况，做好职工和居民医保关系的转移接续，做好月份检测，及时指导续保；联合乡镇（街道）加强日常监测和摸底调查，对经基本医保、大病保险、医疗救助三重报销后个人自付费用仍然较高的困难人群，核实后按政策落实医疗救助政策；对医保各项报销和救助后仍然有生活负担，协调民政部门落实临时救助、慈善救助等措施，切断困难群众的“返贫路”。
下实优化服务“新功夫”，深化医保领域“放管服”。以更好地保障和改善民生为出发点，梳理印发《惠农区医疗保障经办政务服务事项清单及办事指南》，进一步规范我区医疗保障经办服务工作；创新“互联网+医保”服务模式，积极推行“网上办”“掌上办”“电话办”“预约办”“代理办”等办理方式，为广大群众提供更加高效便捷的医保经办服务；从群众办事的堵点、难点切入，加快推动医保经办业务“下沉”，将异地就医备案、异地就医零星报销下沉至基层经办窗口，同步加强业务培训指导，实现“指导办”“就近办”“帮办代办”，加快提升医疗保障公共服务水平，持续深化医保领域“放管服”。
